クレーム対応について
弁護士コラム
会社を経営していると，クレーム対応に迫られることがあります。
現在のようなネット時代ではクレーム対応を間違えてしまったばかりに，SNS上での風評被害が生じてしまったり，相手が逆上し本来の業務に支障が生じて売り上げが落ちる，クレームに対応する従業員が疲弊してしまう等の問題が起こります。いずれにしても，クレームに対しては適切に対応することが重要です。
クレーム対応のポイントは，まず，クレームの内容が正当なものか，それとも単なる言いがかりにすぎない理不尽なものなのかを区別することにあります。
正当なクレームに対しては，クしっかりと調査し真摯に謝罪をする必要があります。
これに対し，理不尽なクレームに対しては，毅然とした対応をすることがポイントです。
会社に何らの落ち度もないのに謝罪や譲歩をすれば，クレーマーの要求がますますエスカレートすることになります。
法律上，クレームの内容には根拠がないことを説明し，クレーマーの要求を明確に断ることが重要です。
しかし，実際にそういった状況になった場合クレームの内容に応じた適切な対応を取ることは難しいものです。クレーム対応に時間をとられてしまうのも，会社にとって不利益です。このため，弁護士にクレーム対応を任せることが有益です。
そして，弁護士への相談は早い方が，良い解決につながる可能性が高いといえます。
最初は会社で対応し問題が複雑化してしまうことがあります。
早期にクレームに適切に対応するには，いつでも弁護士に相談できるようにしておくのがベストです。顧問契約を締結して普段から弁護士に会社の業務内容等を知っておいてもらえば，すみやかにクレーム対応についてご相談いただくことが可能です。
